Merece
reflexão o problema da responsabilidade civil das empresas de turismo em face de
eventuais vícios de qualidade dos serviços de hospedagem prestados por seus
representantes autônomos, no que se refere aos chamados pacotes turísticos.
A empresa
de turismo, para os fins do Código de Defesa do Consumidor - CDC, é fornecedora de
serviços (art. 3º., caput e § 2º., Lei Federal nº. 8.078/90) e o contrato
celebrado entre ela e o consumidor caracteriza uma relação jurídica de consumo.
Anote-se que, de regra, a operadora de turismo elege hóteis e outros estabelecimentos
autônomos para a prestação dos serviços finais aos compradores dos pacotes. Os
referidos estabelecimentos podem ser considerados, à luz do CDC, como fornecedores e
representantes autônomos das empresas de turismo, eis que os consumidores, quando
adquirem os sobreditos pacotes, têm que se hospedar nos hóteis indicados pela aludida
operadora, e não em estabelecimento eleito livremente.
A lei
prevê, expressamente, a responsabilidade solidária da operadora de turismo, como
prestadora de serviço, por ato dos seus prepostos ou representantes autônomos (art. 34,
CDC). De fato, a empresa de turismo responde objetiva e solidariamente pelos danos
causados ao consumidor final pela inadequação e pelos vícios de qualidade dos serviços
prestados pelo fornecedor conveniado.
Nem mesmo
eventual alegação de ignorância da operadora de turismo sobre os vícios de qualidade,
ou sobre a inadequação dos serviços do representante autônomo (estabelecimento
hoteleiro por ela escolhido), a exime de responsabilidade (art. 23, CDC). Além disso, a
empresa que vende pacote de viagens tem responsabilidade solidária e objetiva,
independente de culpa, pelos vícios de qualidade dos serviços ofertados ao consumidor
final, ainda que a falta provenha do representante autônomo ou do hotel conveniado
(artigos 34 c/c 14, caput, 20, caput, e 25, § 1º., CDC).
Ada
Pellegrini Grinover explica os fundamentos da responsabilidade solidária da operadora de
turismo: " Como a responsabilidade é objetiva, decorrente da simples colocação no
mercado de determinado produto ou prestação de dado serviço, ao consumidor é conferido
o direito de intentar as medidas contra todos os que estiverem na cadeia de
responsabilidade que propiciou a colocação do mesmo produto no mercado ou então a
prestação do serviço".
Cumpre à
empresa que vende pacote turístico o risco pela eleição e pela qualidade do
estabelecimento prestador dos serviços de hospedagem, até porque o risco da atividade
econômica é do fornecedor, e não do consumidor. Quem goza as vantagens também deve
suportar as desvantagens. É princípio geral de direito: Qui habet comoda, ferre debet
onera.
Cláudia
Lima Marques preleciona: " A relação contratual do consumidor é com a agência
de viagem, podendo exigir desta a qualidade e a adequação da prestação de todos os
serviços, que adquiriu no pacote turístico contratado, como se os outros fornecedores
seus prepostos fossem(...) tratando-se de um contrato de organização de viagens,
responsabilizam a agência de viagens pela conduta de qualquer prestador de serviços
envolvido na viagem turística, prestador este que é considerado um auxiliar da
agência(...) foi o reconhecimento pela jurisprudência de uma nova responsabilidade
(própria e solidária) para as agências de viagens, as quais comercializam os chamados
"pacotes turísticos" e passam por responsáveis pela atuação de toda uma
cadeia de fornecedores por eles escolhidos e previamente contratados".
Segue daí
que o direito pátrio, inovado pelas zelosas disposições do Código de Defesa do
Consumidor, avançou largamente na questão dos pacotes turísticos e na paralela
responsabilidade das operadoras, que, outrora, buscavam eximir-se de responder pelos
vícios de qualidade dos serviços de seus auxiliares e representantes autônomos, sob o
confortável manto de impunidade somente devassado pelo consumidor quando se conseguia,
arduamente, demonstrar culpa da operadora, o que, invariavelemente, significava prejuízo
aos clientes das empresas de turismo em ações judiciais.
Agora, a
responsabilidade das operadoras de turismo compreende a garantia de qualidade dos
estabelecimentos hoteleiros, dos serviços de transporte e de alimentação ofertados ao
consumidor, o qual, se lesado em seus direitos e expectativas, poderá ingressar em juízo
contra a empresa que vendeu o pacote turístico e contra toda a cadeia de fornecedores
envolvida, em demanda fundada em responsabilidade solidária e objetiva, independente de
culpa, com grandes possibilidades de êxito, de modo a reequilibrar os direitos do
consumidor diante do fornecedor no mercado.
